Support-Erlebnis bei Sony

Sony will bei der Smartphone-Produktion in Zukunft eine Spitzenstellung einnehmen. Da gibt es bei der derzeitigen Support-Situation noch einiges zu tun. Bei der Suche nach Reparaturzentren sind Mobiltelefone in der Produktauswahl nicht erwähnt. Ich habe es mal mit dem Support-Chat versucht. Gesamtdauer etwa eine dreiviertel Stunde. Namen habe ich anonymisiert.

Chat Transcript:

Bitte warten Sie, während wir Ihnen zur Unterstützung einen Kundenberater zuweisen. Sie befinden sich in der Warteschlange derzeit an Position 1. Sie sind jetzt mit einem Kundenberater verbunden. Sony-Support: Herzlich Willkommen im Sony Xperia Support, mein Name ist Sony-Support. Bitte teilen Sie mir zunächst Ihren Vor- und Nachnamen und Ihre E-Mail-Adresse mit, damit ich Ihre Frage optimal bearbeiten kann. Vielen Dank!

Ich:Mein Name, meine@email.de

Ich (nach etwa zwei Minuten): Hallo… Sony-Support: Haben Sie denn schon versucht mit dem Tipo ein Update am PC zu machen?

Ich: Nein, ich habe die Versionen verglichen und das Handy ist auf dem neuesten Stand. Es gibt kein neueres Update.

Sony-Support: Haben Sie denn am PC versucht das Betriebssystem einmal neu aufzusetzten. Ich: Nein, Hilft das? Dann müsste ja das vorhandene fehlerfahft sein…

Ich: In den Foren sagten die Teilnehmer, dass bei diesem Problem, das nicht selten auftaucht, der Service irgend ein Patch aufspielt.

Sony-Support: Können Sie bitte das Problem nicht durch Foren verallgemeinern, denn dort fehlen eindeutig Informationen um die fehlerquelle konkret ermitteln zu können.

Sony-Support: Meist hängen solche Fehler mit einem fehlerhaften Branding zusammen, dass nicht nur von netzbetreibern aufgespielt wird, sondern immer öfter auch von Händlern.

Sony-Support: Wie lautet denn die IMEI-Nummer Ihres Gerätes? Ich: Wo finde ich die? Die Modellnummer ist ST2li2.

Sony-Support: Die IMEI-nummer finden Sie auf dem Gerätesticker, der sich zum einen im Gerät selbst befindet und zum anderen auf dem Karton

Ich: Ich fürchte, den Karton habe ich nicht mehr und den Gerätesticker finde ich auch nicht. Ist sie nicht im Gerät selbst zu finden? Ansonsten habe ich das Gerät unabhänigg von einem Provider erworben.

Sony-Support: Im Gerät klebt ein Sticker, entfernen Sie bitte die Rückabdeckung

Ich: Im Deckel steht Wi232.7A 0

Sony-Support: Nicht im Deckel

Sony-Support: Im Handy und auf dem Sticker steht IMEI

Ich: Wo dann? Da ist kein Sticker. Soll ich die Batterie herausnehmen? Vielleicht ist er dahinter?

Sony-Support: Ja.

Ich: Da sind sehr viele Nummern: Type FCC ID IC SI. Welche ist es? von IMEI sehe ich nichts Sony-Support: Dort steht IMEI

Sony-Support: Die Nummer selbst ebginnt mit 012… oder 35… und besteht aus 15 Zahlen, keine Buchstaben. Ich: Dass Sie diese Nummer meinen, kann ich nicht ahnen. Eine Formulierung IMEI gibt es dort nicht. Die Nummer, die Sie wahrscheinlich meinen ist 353xxxxxxxxx

Sony-Support: Können sie sich bitte einmal via Hotline melden. Ich: Erreiche ich Sie da oder muss ich das ganze Problem von vorne schildern?

Sony-Support: Ich mache nur den Chatsupport, aber ich habe Sie mit der Emailadresse in der Anfragehistorie aufgenommen, diese kann der Kollegen dann direkt einsehen.

Ich: okay, verstehe ich jetzt nicht so richtig, warum ich den Support-Kanal auf einen kostenpflichtigen wechseln muss. So ergeht es Kunden, die Ihnen eine Reparatureinsendung ersparen möchten… Viele Grüße

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